前回のブログは羽田空港のチェックインカウンターで焦ってあげてちょっと中途半端になったので、補足(言い訳)。

本当はもっと余裕があって、ミスにも「まあまあ」とかいう鷹揚な人に憧れる。残念ながら、プロフェッショナルとしてやるべきことができてないことに対して我慢ができなくなることがある。

新年から良くないと思いながら考えたことは３つ。１つは、意外にキレるとその後優しくなれる。なんとなく後ろめたく思っているからだと思う。我慢して不機嫌よりもそちらの方がいいのかなと思ったり。学校でも？

２つ目は、コントロールは本当に大切だと。「３割を打つという目標よりも、素振りを毎日２００回することから始めろ」と言ったのは確かユニ・チャームの二神さんと思うが、目標を達成するために何が自分の意志でできるのか？そもそもコントロールのスポーツであるスキーで富良野の新雪に足を取られながらつくづく感じた。「Control your own destiny, or someone else will」と教え続けたジャック・ウェルチの母は偉大だ。

３つ目は「顧客の期待を超える」と言っている企業は多いが、そもそも「最低限の期待」に応えられていないばかりか、顧客を甘やかすことになっていないだろうか？昔アメリカのコンビニで笑顔で顧客対応したら売り上げが下がったことがあった。顧客は笑顔でなく迅速さを求めていたという話。そして、逆に図に乗ったクレーマーに困っている現場も多いと聞く。え？お前だって？

担当の女性には時間がかかったことだけでなく「お名前が切れて申し訳ありません」と謝罪された。そこじゃないんだけど。クレーマーにはなりたくないけれど、寛容でさえあればいいというものでもない気がした。その微妙なラインのコントロールがまた難しい。