今年の清水家は大厄年で、私の手術が8/26、家内も肩を9/18に手術しました。翌9/19にはカンボジアにいる長男から電話があり「事故で救急病院に運ばれた」とのこと。念のため大きな病院で見てもらったところ「至急対応が必要、タイに行け」と言われ、急遽帰国、慶応病院で診察を受け、来週手術・入院です。

大手の海外医療保険に入っていたので、9/19に早速連絡しました。そこでブチ切れてしまいました。

女性の担当者はまずは私の話を聞いてくれたのですが、その次にし出したのは「もしかしたら保険が出ないかもしれない」という警告（？）でした。リスク管理上マニュアルに書かれており、その通りに進めたということでしょうが、息子が海外で事故にあって動転している親に対していったい「今」何が言いたいのでしょう？もっと心配させてやれ、傷口に塩なすりつけてやれ…？

上司によれは「本人はそんなつもりはなかったんです」と。はあ、本人がそのつもりでないんなら、どんな場面で、何を言ってもいいんですね？事故に対してプロであるはずの保険会社が「私たちは仕事をしているだけで、お客様が何を感じようと知ったことではありません」と言ってしまうのか。保険会社の仕事とは自社を守ることなのか！

コミュニケーションでは受け手がどう感じたかがすべてです。逆に言えば相手の置かれた立場、気持ちに対する想像力がなければコミュニケーションは成り立ちません。

「相手のためを思って」というのもかなりこれに近い。さらにややこしいのは「だから自分は正しい」「相手が悪い」となりがちなことです。

「でも、あなた、私に対してしょっちゅうやっているわよ」というのは家内の反応。自分中心のコミュニケーションの罪の深さを実感させてもらうことができました。